优化交易规则保障消费者知情权

　　疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%专家建议

　　● 疫情期间，在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益

　　● 在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，容易加剧用户的焦虑情绪

　　● 此次疫情是对旅游企业的一次考验，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权

　　□ 本报记者 张维

　　疫情期间，旅游业受到的冲击不言而喻。机票、火车票大面积退票，旅行社组团被全部叫停，随之而来的还有消费者的投诉。

　　中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江告诉《法制日报》记者，这段时期，在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难，相关投诉量与往年同期相比创造了历史新高。

　　北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现，其间，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，所有平台都迎来了规模空前的退改需求。投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

　　据分析，疫情期间，在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。“在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说。

　　行程退改需求剧增

　　投诉量增长超三倍

　　春节假期于旅游业而言，本应是一个丰收季。早有机构预测，2020年春节出行的人数将突破4.5亿，较去年春节增加8%，市场规模约为5550亿元。

　　然而，一场突如其来的疫情让旅游业瞬间坠入“地狱”。北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎告诉《法制日报》记者，如果按照乐观估计，以3个月绝收期减少60%，3个月恢复期减少30%来计算，今年全国旅游业的损失预计接近3万亿元。

　　1月24日，文化和旅游部发布通知，从即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。各地要指导辖区内旅游企业服从服务大局，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。