新冠肺炎疫情给旅游业按下暂停键，也给携程网、去哪儿、同程艺龙等在线旅游平台带来极大冲击。防疫期间，这些平台除了应对“规模空前的行程退改难题”，还开展多样化的“自救”行动，积极筹备着整装“重启”。

　　防疫期间退单需求激增

　　受疫情影响，在线旅游平台原先的“黄金期”变身“退改期”。先是机票、火车票大面积退票，然后是旅行社组团被全部叫停。规模空前的行程退改需求在短期内集中爆发，旅游行业的客服系统进入极限运行状态，拥有众多用户的在线旅游平台企业面临巨大压力。

　　近日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》。据统计，防疫期间中国各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右。随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月消费者投诉量环比增长300%以上。

　　北京阳光消费大数据研究院指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更显突出，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑情绪。此外，防疫期间暴增的退改和投诉量，暴露出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足，对于应对极限、突发情况没有足够的技术支持，导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉，合法权益难以及时得到保障。

　　业内人士称，投诉激增给在线旅游平台上了一课，建议相关旅游企业今后优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。

　　针对大规模退改出现的消费纠纷问题，文化和旅游部旅游质量监督管理所日前下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，指出根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。这为防疫期间的旅游退改提供了操作指南。

　　冲击之下也有积极因素

　　海量退改需求处理难，更难的还有旅客退改签带来的垫资压力。据悉，由于业务停滞，在线旅游平台上的很多中小机票代理商在航空公司未回款之前难以垫钱为消费者退款。为此，在线旅游平台不得不通过垫资方式帮助代理商们暂时渡过难关。目前，携程、去哪儿、马蜂窝等平台累计垫资金额数十亿元。此外，还会出现航空公司、酒店无法全额退款，顾客投诉后由在线旅游平台补偿差价的情况。

　　在线旅游企业也得面对行业暂时停滞带来的损失，以及需要承担的人员工资、办公租金等支出。“旅游业停滞的每一天对平台都是剜肉之痛。”业内人士坦言。

　　中国旅游研究院测算，受疫情影响，2020年一季度，国内旅游人次将下降56%，国内旅游收入下降69%。